La Carta dei Servizi
City Service 24 di Marullo Angela
Operatore Postale Privato – Licenza Ministeriale n.5038/2022
PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Definire un contratto di servizio semplice e trasparente che permetta di stabilire con il cliente un buon rapporto di fiducia.
– Definire i prodotti offerti alla clientela.
– Dare la massima visibilità al cliente dei livelli di servizio realizzati.
– Definire la procedura di reclamo.
– Facilitare le opportunità di contatto con l’azienda.
– Fidelizzare i propri clienti utilizzando un’informazione semplice, comprensibile e basata su impegni precisi.
– Promuovere il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti in modo che questi siano sempre più conformi alle aspettative dei clienti e dei destinatari.
La Carta dei Servizi di City Service 24 di Marullo Angela recepisce gli obiettivi di qualità rientranti nell’ambito del servizio postale e, con riferimento a tali servizi, definisce le procedure di gestione dei reclami, ai sensi del Regolamento sulle controversie nel settore postale (delibera n. 184/13/CONS) e della Direttiva generale per l’adozione delle carte servizi (delibera n. 413/14/CONS).
Con la pubblicazione della presente Carta dei Servizi l’azienda mantiene e prosegue gli impegni già assunti relativamente ai seguenti obiettivi di:
DICHIARAZIONI GENERALI
City Service 24 di Marullo Angela si impegna a rispettare le disposizioni previste dal decreto legislativo n. 261 del 1999, in particolare quelle relative alla riservatezza della corrispondenza, al trasporto di merci pericolose e vietate e alla protezione dei dati di cui al d.lgs. 196/2003.
Si impegna a garantire, nei confronti degli utenti, un comportamento ispirato a criteri di trasparenza, obiettività, equità, imparzialità; si impegna ad informare in anticipo gli utenti tramite sito web o contatto diretto delle situazioni che comportino interruzioni complete del servizio con specifica indicazione della durata presumibile dell’interruzione.
City Service 24 di Marullo Angela garantisce che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.
Nell’ottica di un continuo miglioramento della fornitura dei servizi, City Service 24 di Marullo Angela si impegna a dare tempestivo riscontro alle osservazioni, suggerimenti, documenti presentati dalle associazioni dei consumatori.
Non sono ammesse spedizioni con contenuto pericoloso o in contrasto con le normative vigenti.
La Carta dei Servizi è esposta nella sede di via Dottor Consoli 74-95124 Catania ed è scaricabile dal sito internet www.cityservice24.it al link www.cityservice24.it/carta-servizi
DESCRIZIONE PRODOTTI
SERVIZI DI RECAPITO DELLA CORRISPONDENZA
POSTA CLASSICA
POSTA CERTIFICATA (FORMULA CERTA)
Sistema di recapito con certificazione satellitare di avvenuta consegna. Basato su tecnologia satellitare gps, offre certificazione oggettiva su luogo, data e ora di avvenuta consegna di ogni singola busta
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Identificazione delle buste con un codice a barre univoco “Formula Certa” che viene letto, al momento della consegna, con l’apposito scanner palmare in dotazione ai postini. Il palmare rileva, via satellite e in modo automatizzato, il luogo, la data e l’ora di avvenuta consegna.
– Il servizio è dedicato ad aziende, professionisti e PMI che inviano diverse tipologie di corrispondenza: fatture, rendiconti, comunicazioni, convocazioni ecc.
Il servizio fornisce:
– Accesso via web ai dati di consegna della corrispondenza con certificazione satellitare.
– Garanzia di recapito nei tempi e nei modi concordati nei contratti;
– Tracciabilità del recapito;
– Rendicontazione periodica sui livelli del servizio;
– Gestione informatizzata dei resi;
– Restituzione gratuita dei resi;
– Numero telefonico per assistenza ai clienti e agli utenti;
OBIETTIVI DI QUALITÀ: I TEMPI DI RECAPITO
– Consegna entro il terzo giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi dello stesso comune di accettazione;
– Consegna entro il quinto giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi in comuni diversi da quello di accettazione;
– Consegna entro il settimo giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi nei comuni di Sicilia, Sardegna.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifiche spedizioni o per zone particolari.
Posta ON LINE
È un servizio innovativo che permette alle aziende di controllare rapidamente la situazione dei resi Formula Certa e delle cartoline a/r della posta premarcata, grazie all’utilizzo di strumenti di indicizzazione (ad esempio: per filiale di invio, per tipologia di documento, per fasce di CAP etc).
CARATTERISTICHE E SERVIZI
La disponibilità delle informazioni online – Portale Formula Certa – oppure via ftp (file dedicato e strutturato) permette di condividerle con tutti i reparti aziendali coinvolti nelle azioni successive, dall’aggiornamento del database alle azioni di Customer Care. Ideale per i grandi transitori, applicabile a Formula Certa Premarcata (certificata e raccomandata), è uno strumento indispensabile per gestire in piena efficienza il flusso documentale e la comunicazione verso i propri clienti. Altri vantaggi:
– L’indicizzazione dei dati: questo permette una fruizione rapida, customizzata e facilmente utilizzabile delle informazioni, favorendo i processi aziendali. Le immagini dei resi e delle cartoline vengono restituite con un file indice d’appoggio, raggruppate secondo criteri condivisi con il cliente, per facilitare la consultazione delle informazioni.
– Doppia modalità di consulto: online attraverso il portale Formula Certa, oppure via FTP con l’erogazione di un file ad hoc organizzato secondo l’indicizzazione scelta per permettere di elaborare più velocemente le informazioni sui gli esiti di recapito.
– Rapidità di aggiornamento: i dati provengono al portale Formula Certa e vengono pubblicate rapidamente.
POSTA RACCOMANDATA
Servizio di gestione completo delle raccomandate, semplici o A/R, dal ritiro presso il domicilio del cliente fino alla consegna. La raccomandata ha valore legale.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Possibilità di preparazione di tutte le pratiche, compresa la gestione delle cartoline a/r.
– Identificazione delle buste con codice a barre univoco.
– Certificazione dell’avvenuto recapito attraverso tecnologia Formula Certa.
– Verifica online dello stato di consegna.
– Possibilità di ricevere le cartoline a/r con la firma del destinatario, o di visualizzarle on line.
– Giacenza gratuita presso la filiale.
– Restituzione gratuita degli eventuali resi.
– Eventuale forni tura di servizi addizional i in fase di pre-lavorazione: elaborazione dei file di indirizzi, controllo dei recapiti direttamente sul territorio; preparazione, stampa, imbustamento, pesa ed affrancatura della corrispondenza affidata.
– Restituzione di distinta in formato cartaceo (su richiesta).
– Identificazione del mittente sull’avviso di giacenza.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Consegna entro il terzo giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi dello stesso comune di accettazione;
– Consegna entro il quinto giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi in comuni diversi da quello di accettazione;
– Consegna entro il settimo giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi nei comuni di Sicilia, Sardegna.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
POSTA PRIORITARIA INTERNAZIONALE (FORMULA INTERNATIONAL)
Servizio che permette di inviare in tutto il mondo, in modo sicuro, corrispondenza fino a 2 kg. I processi produttivi a elevata automazione rendono questo servizio tra i più economici sul mercato.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Servizio di consegna erogato, con diversi costi e tempistiche, a seconda dell’area geografica di destinazione così come definite su www.cityservice24.it
– Possibilità di ritiro presso il domicilio
– Smistamento e inoltro a destinazione con il network internazionale PostNL.
– Copertura globale.
– Possibilità di gestire, su richiesta, tutta la fase che precede l’invio, dall’elaborazione fino alla stampa dei documenti.
– Fatturazione riepilogativa mensile.
– Rapporto qualità prezzo.
– Comodità di avere un unico partner per tutte le spedizioni, nazionali e internazionali.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Europa: entro 5 giorni lavorativi successivi alla relativa data di accettazione.
– Resto del mondo: entro 12 giorni lavorativi successivi alla relativa data di accettazione.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono
essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
POSTA RACCOMANDATA INTERNAZIONALE (RACCOMANDATA INTERNATIONAL)
Con raccomandata international il valore legale della raccomandata non ha più confini: permette infatti di inviare una raccomandata in qualsiasi paese del mondo con ricevimento provato dalla firma di destinatario a un prezzo più conveniente rispetto all’analogo servizio del principale operatore postale nazionale.
CARATTERISTICHE E SERVIZI
– Servizio di consegna erogato, con costi e tempistiche, a seconda dell’area geografica di destinazione così come definite su www.cityservice24.it
– Valore legale dell’invio.
– Sicurezza e affidabilità grazie alla firma del destinatario (o del suo incaricato).
– Codice a barre identificativo di ogni singola spedizione, con tracciatura fino all’affido
– Più convenienza rispetto alla tradizionale raccomandata estera di altri operatori postali.
– Possibilità di gestire, su richiesta, tutta la fase che precede l’invio, dall’elaborazione fino alla stampa dei documenti.
– Semplicità di un unico partner internazionale che prende in carico la gestione della posta verso ogni destinazione nel mondo.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Europa: entro 5 giorni lavorativi successivi alla relativa data di accettazione.
– Resto del mondo: entro 12 giorni lavorativi successivi alla relativa data di accettazione.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
POSTA ASSICURATA
Servizio di gestione completa delle Assicurate semplici o A/R, dal ritiro presso il domicilio del cliente fino alla consegna. L’assicurata ha valore legale.
Il servizio fornisce:
– Possibilità̀ di preparazione di tutti gli invii, compresa la gestione delle cartoline A/R;
– Identificazione delle buste con codice a barre univoco;
– Certificazione dell’avvenuto recapito attraverso tecnologia GPS;
– Verifica online dello stato di consegna;
– Possibilità di ricevere le cartoline A/R con la firma del destinatario, o di visualizzarle on line;
– Giacenza gratuita fino a 30gg presso il Centro di Recapito più vicino;
– Restituzione gratuita degli eventuali resi;
– Eventuale fornitura di servizi addizionali in fase di preelaborazione: elaborazione dei
file di indirizzi, pesatura ed affrancatura della corrispondenza affidata;
– Numero telefonico per assistenza ai clienti e agli utenti.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: I TEMPI DI RECAPITO
I tempi di recapito sono concordati con il singolo cliente e specificati nel contratto. In generale, essi prevedono:
– Consegna entro il terzo giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza destinata ai Capoluoghi di Provincia;
– Consegna entro il quinto giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza destinata alle aree extraurbane;
– Consegna entro il sesto giorno lavorativo successivo all’accettazione, per la corrispondenza inviata a indirizzi nei comuni della Sardegna.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifiche spedizioni o per zone particolari.
POSTA COMMERCIALE (DIRECT MAIL TRACCIATO)
Capillarità della distribuzione, economicità del servizio e certezza di recapito permettono di raggiungere il target strategico del cliente. Con il servizio addizionale a valore aggiunto di tracciatura gli invii di DM vengono seguiti in ogni fase di lavorazione ed è quindi possibile conoscere quando e dove sono stati consegnati. Una soluzione ideale per trasformare il DM in uno strumento di relazione con i destinatari.
Il servizio fornisce:
– Tracciabilità dell’avvenuto recapito;
– Garanzia del recapito nei tempi e nei modi concordati;
– Rendicontazione periodica sui livelli del servizio;
– Gestione informatizzata dei resi;
– Numero telefonico per assistenza ai clienti e agli utenti.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: TEMPI DI RECAPITO
– Entro sette giorni lavorativi dopo l’accettazione.
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione dell’indirizzo di spedizione e al rispetto dei formati. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate con i singoli clienti, per specifiche spedizioni e per zone particolari.
CORRIERE NAZIONALE/INTERNAZIONALE
Servizio di gestione completa del corriere dal ritiro presso il domicilio del cliente fino alla consegna.
Il servizio fornisce:
– Identificazione del collo con codice a barre univoco.
– Certificazione dell’avvenuto recapito attraverso tecnologia GPS.
– Verifica online dello stato di consegna.
– Giacenza gratuita fino a quattro gg presso il Centro di Recapito più vicino
– Restituzione gratuita degli eventuali resi.
– Numero telefonico per assistenza ai clienti e agli utenti.
OBIETTIVI DI QUALITÀ: I TEMPI DI RECAPITO
I tempi di recapito sono concordati con il singolo cliente e specificati nel contratto. In generale, essi prevedono:
– Consegna entro due/tre gg lavorativi successivo all’accettazione, per il collo destinato ai Capoluoghi di Provincia e Aree Metropolitane;
– Consegna entro il 4° giorno lavorativo successivo all’accettazione, per il collo destinato alle aree extraurbane;
Il rispetto dei tempi di recapito è subordinato alla completa e corretta indicazione degli indirizzi di spedizione. Eventuali variazioni, in aumento o diminuzione, possono essere concordate, con i singoli clienti, per specifiche spedizioni o per zone particolari
TARIFFE APPLICATE
Per le categorie di prodotti sopra elencate riportiamo una tabella delle tariffe applicate esclusi di iva e che la stessa sarà applicata con l’aliquota del tempo vigente.
Il servizio di spedizioni è quello di Poste Italiane.
Raccomandata AR
- Da 0 a 20gr. €.5,25
- Da 21 a 50gr. €.6,40
- Da 51 a 100gr. €.6,80
- Da 101 a 250gr. €.7,30
- Da 251 a 350gr. €.8,10
- Da 351 a 1000gr. €.9,75
- Da 1001 a 2000gr. €.11,60
Raccomandata
- Da 0 a 20gr. €.4,50
- Da 21 a 50gr. €.5,75
- Da 51 a 100gr. €.6,10
- Da 101 a 250gr. €.6,65
- Da 251 a 350gr. €.7,45
- Da 351 a 1000gr. €.9,10
- Da 1001 a 2000gr. €.11,20
Posta Semplice
- Da 0 a 20gr. €.0.92
- Da 21 a 50gr. €.2,02
- Da 51 a 100gr. €.2,06
- Da 101 a 250gr. €.2,82
- Da 251 a 350gr. €.3,75
- Da 351 a 1000gr. €.4,55
- Da 1001 a 2000gr. €.5,15
Raccomandata Urgente
- Da 0 a 20gr. €.7,45
- Da 21 a 50gr. €.9,45
- Da 51 a 100gr. €.9,55
- Da 101 a 250gr. €.10,95
- Da 251 a 350gr. €.11,00
- Da 351 a 1000gr. €.16.05
- Da 1001 a 2000gr. €.16,05
Posta 1 (Prioritaria)
- €.2,70(piccolo-medio)
- €.5,40(piccolo-medio)
- €.6,80(piccolo-medio)
- €.3,90(extra)
- €.6,40(extra)
- €.7,80(extra)
La tariffa per i pacchi standard fino a 20kg €.15 + iva l’aliquota del tempo vigente
La tariffa per i pacchi standard oltre 20kg €.18 + iva l’aliquota del tempo vigente
City Service 24 di Marullo Angela, calcola il rapporto tra peso e volume come da indicazioni del nostro corriere LxPxH:3333
PROCEDURE DI RECLAMO DI RIMBORSO E DI CONCILIAZIONE
PROCESSO DI GESTIONE SEGNALAZIONI/RECLAMI/RIMBORSI
Il reclamo può essere effettuato in forma scritta dalla pagina web www.cityservice24.it/contatti/ indicando la voce “reclamo” nel campo oggetto, ovvero attraverso il Customer Care al numero telefonico 0952201322 – 3335368853
Il servizio di gestione delle segnalazioni/reclami prevede tempi rapidi di verifica e risposta da parte della società e si volge nelle seguenti fasi:
VALUTAZIONE
La fase di valutazione viene effettuata contattando, in via telefonica o se necessario con sopralluogo, la società City Service 24 di Marullo Angela che ha ricevuto la
segnalazione al fine di verificarne la tipologia e concordare le eventuali misure da adottare.
VERIFICA
Valutata la segnalazione si effettua una verifica sui database aziendali per appurarne la reale competenza relativamente al recapito. Vengono quindi estrapolate dal sistema informatico interno di City Service 24 di Marullo Angela tutte le tracciature inerenti alla corrispondenza destinata al cliente che ha effettuato la segnalazione al fine di verificare se risulta o meno l’avvenuto recapito.
SEGNALAZIONI SU RESI
In caso di segnalazione riguardante corrispondenza resa al mittente (trasferiti, sconosciuti, recapiti impossibili, etc.), viene effettuato, se del caso, anche un sopralluogo all’indirizzo del destinatario che ha effettuato la segnalazione per verificare ed eventualmente comprovare con eventuali fotografie il motivo del reso.
RIMBORSI
Oltre il 15° giorno lavorativo il costo della postalizzazione;
oltre 50 giorni, perdite, ritardi, danneggiamento totale, rimborso forfettario di €. 30,00
City Service 24 di Marullo Angela si impegna a:
– gestire il reclamo e comunicarne l’esito al cliente entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione dello stesso;
Qualora il reclamo non abbia avuto esito soddisfacente, l’interessato potrà ricorrere alla procedura di conciliazione per la risoluzione delle controversie extragiudiziali presente sul sito dell’AGCOM al link: http://www.agcom.it/reclami-e-controversie-nel-settore-postale
COMUNICAZIONI
Per comunicare in modo facile e rapido con City Service 24 di Marullo Angela possono essere utilizzati i seguenti canali:
E-mail: info@cityservice24.it
Internet: www.cityservice24.it (sezione “Contatti”)
Sede Legale/Operativa: Via Dottor Consoli 74 – 95124 Catania
Tel: 0952201322 – 3335368853
Orari: Dal lunedì al venerdì ore 8.30/19.00 sabato dalle 08.30/13.00
Reclami: ufficioreclami@cityservice24.it
Assistenza clienti: tel. 0952201322-33353688